Stfw.RuИнструменты модератора и принципы модерирования
🕛 01.04.2009, 12:04
Для обеспечения в эхе порядка и интересного общения модератор (комодератор) может предпринимать любые меры, которые сочтет нужным. Теоретически, он свободен в выборе способов решения этой задачи. На практике существуют проверенные и работающие методики.Особенностью работы модератора в FidoNet является тот факт, что большинство эх здесь - постмодерируемые. Это означает, что письмо помещенное кем-либо в эху модератор получает почти одновременно с другими подписчиками - не раньше. Таким образом, наличие письма в эхе не означает его соответствия правилам. Возможное наказание нарушителя следует уже после обнаружения письма. #
Это, с одной стороны, требует от модератора дальновидности, профилактики нарушений, умения гасить конфликты на ранней стадии. С другой - повышает скорость обмена письмами и делает оценку их модератором публичной. Все могут видеть какие письма модератор считает нарушающими правила, насколько он справедлив.
Некоторые предлагают отказаться от наказаний и отключений, поскольку, якобы, любой, кому не нравится поведение конкретного участника обсуждения, может поставить на него твит, не читая таким образом им написанные и ему адресованные письма.
На практике такой совет не дает должного эффекта, поскольку остальные участники (которые вам интересны) вполне могут продолжать общение с "нарушителем спокойствия". Более того, люди которые в состоянии не отвечать на флейм, встречаются довольно редко.
В результате атмосфера в эхе меняется в худшую сторону и попытки оградить себя лично этого не поправят.
Кроме того, при наличии модератора нарушитель сначала получит несколько предупреждений и имеет возможность изменить свое поведение прежде, чем будет отключен. Если же вы ставите на него твит, то это часто равносильно мгновенному отключению навечно (в то время, как модератор обычно отключает на недели или месяцы).
Существует и техническая сторона - твиты не спасают от нарушителей, которые создают в эхе чрезмерный трафик (например, публикуя большие файлы).
Наказания
Наказания (модераториалы), которые модератор может применять по отношению к подписчикам - это предупреждения о недопустимости определенного поведения или, в крайнем случае, отключение от эхи.
Чаще всего модераторы в той или иной степени придерживаются следующей последовательности наказаний (хотя любое из них может последовать сразу):
Предупреждение
Если модератор видит, что человек ведет себя некорректно и/или нарушает правила эхи (что не всегда одно и то же, поскольку все возможные ситуации в правилах перечислить нельзя), он обычно предупреждает его, указывая причину (если она неочевидна).
Если в течение определенного срока человек снова повел себя некорректно, то следует плюс (более серьезная форма предупреждения).
После трех плюсов обычно следует отключение от эхи на некоторое время либо бессрочно.
Модератору нужно учитывать, что нарушитель получит модераториал не мгновенно, а по истечении нескольких часов, а возможно и нескольких суток. Поэтому, прежде чем принимать более серьезные меры, необходимо выждать. Однако в случае, если нарушитель сознательно идет на нарушение (например, его письма носят массовый характер или он провоцирует на нарушения других людей), следует действовать быстро, в том числе даже отключая его технически на аплинке без предварительных предупреждений и плюсов #.
Возможна ситуация, когда одним письмом (либо несколькими, идущими подряд) нарушается сразу несколько правил эхи. Имеет ли смысл ставить в таком случае несколько
Любопытно отметить, что в некоторых эхах модераторы применяют так называемые минусы [-], которые ставятся за публикацию в эхе какой-либо полезной информации и отменяют уже поставленный [+] или
За нарушения поинтов отвечает их босс (узел). Если поинт пишет в эху с разных AKA, то модераториал получает тот его босс, с чьего узла в эху было отправлено письмо.
При этом важно, что нарушения следует фиксировать не на адрес нарушителя (AKA может быть каждый раз новым), а на конкретного человека. Если поинт еще раз нарушит правила с другого своего AKA, следует объяснить ситуацию его новому боссу.
Аналогичная ситуация и с пользователями BBS, за которых также несет ответственность узел, через который они выходят в сеть.
Если нарушитель пишет в FidoNet через гейт (как правило, из Интернет), то здесь могут быть варианты.
В случае небольших гейтов, через которые пишет пара десятков человек, логично возложить ответственность на сисопа узла (гейтмастера).
Если через гейт пишут многие, то такая система приведет к быстрому отключению гейта от эхи, поскольку число нарушений будет слишком большим для того, чтобы засчитывать их на одного человека. Здесь имеет смысл либо запретить гейтование заранее, либо требовать от гейта жесткой системы регистрации пишущих и возможности для модератора быстро и надежно их отключать.
Виды отключений
Отключения могут быть осуществлены на определенный срок, либо бессрочно. Полностью (на чтение и письмо) либо частично (R/O - только на чтение). Рассмотрим, в каких случаях предпочтительны те или иные формы:
Read Only отключение
Чаще всего применяется отключение R/O на некоторый срок (от двух недель до года). При этом отключенный может свободно читать эху - запрещается только писать в нее.
В последнее время под термином "отключение" чаще всего имеется в виду именно R/O.
Такое отключение, с одной стороны, легко проконтролировать (по отсутствию писем от нарушителя в эхе), с другой - его обычно достаточно для решения проблемы.
При этом отключенный может косвенно участвовать в обсуждении, посылая свои письма через модератора, который решает публиковать конкретное письмо или нет.
Полное отключение
В некоторых случаях применяется полное отключение (на чтение и письмо). Раньше это был единственный способ отключения, но с ростом сети (и появлением гейтов) возникли сложности с контролем - действительно ли нарушитель отписан от эхи и не читает ее.
Кроме того, обычно R/O отключения достаточно.
В каких же случаях необходимо именно полное отключение? Очевидно, либо как способ усилить наказание, либо чтобы исключить получение человеком определенной информации. Это может быть отключение от эх, подписчиками которых является группа людей, обсуждающая темы нежелательные для всеобщего доступа. Например - локалки, эхи посвященные каким-либо проектам.
Контролировать соблюдение полного отключения можно по отсутствию отключенного узла в клуджах SEEN-BY (рекомендуется использовать программу sq_stat Александра Самотохина, которая позволяет собирать статистику за длительный срок, а также строит дерево распространения эхи).
Однако этот метод не дает гарантий.
Сроки отключения
Срок, на который производится отключение, зависит от цели. Минимальные сроки (например, 2 недели) удобно использовать для того, чтобы прекратить обсуждение какой-либо темы, нежелательной именно в данный момент (например, интенсивное обсуждение второстепенных вопросов во время выборов координатора или модератора).
Сроки средней длительности (1-2 месяца) применяются, если можно предположить, что по прошествию этого времени нарушитель потеряет интерес к повторению своих действий.
Более длительные сроки, включая бессрочное отключение, имеет смысл устанавливать, если нарушитель уже отключался здесь, либо его поведение известно по другим эхам и каких-то положительных изменений ожидать не приходится.
Превентивные отключения
С ростом FidoNet и увеличением процента людей, не интересующихся правилами поведения в сети, а также асоциальных личностей и их объединений (сетевая разновидность хулиганства), возникает необходимость в более эффективных действиях именно модераторов, поскольку по FidoNet Policy возможности координаторов в этом смысле очень ограничены. Одним из таких действий может стать (и уже применяется #) отключение человека до момента его появления в эхе на основании данных о его поведении в других эхах. В настоящее время основным препятствием для превентивных отключений является отсутствие структуры, объединяющей модераторов для обмена информацией и принятия решений, а также неготовность значительной части узлов воспринять такие меры. Далее по тексту будет рассмотрено, почему автор считает их необходимыми.
Осуществление отключений
Если отключение осуществляется на небольшой срок и поведение нарушителя не носит злостного характера, можно ограничиться требованием не писать в эху до такого-то числа, предполагая, что указание будет добровольно выполнено. К сожалению, бывают необходимы и жесткие меры - письмо аплинку (боссу) нарушителя с просьбой обеспечить отключение #. Далее аплинк сам решит каким образом ему удобнее это сделать - технически, либо через разговор со своим даунлинком-нарушителем. В случае отказа аплинка отключать нарушителя, следует обращаться к аплинку аплинка. И далее - по цепочке. При этом рекомендуется сообщать о проблемах с отключением эхокоординатору соответствующего уровня (обычно - NEC).
Отключения крупных раздающих узлов и хабов имеют свою специфику. Отключая такой узел, вы автоматически лишаете всех его линков возможности получать вашу эху. Чтобы этого не происходило, по обоюдному согласию, ваша эха может быть переведена на узле-нарушителе в passthrough. Таким образом, самому узлу эха становится недоступна, но линки будут получать ее по-прежнему.
Если отключения дошли до уровня хаба (и он отказался отключать даунлинка), то возникает ситуация, когда отключение может привести к разрыву эхи на две части - соответственно, вы будете модерировать только одну, а вторая окажется немодерируемой. Если возникает такая угроза (вы убедились в отказе хаба), следует урегулировать ситуацию с привлечением NEC и REC. Задумайтесь - возможно, вы не правы, требуя отключения, либо ваша эха расценивается людьми как нежелательная.
Дополнительно следует сказать о возможности отключения нарушителя от всего бэкбона, в том случае, если эха бонная и нарушитель нарушил установленный режим отключения.
В местных конференциях маленьких сетей, также как и вообще в специализированных эхах с небольшим числом подписчиков, следует относиться к отключениям с большей осторожностью, чтобы они не привели к гибели эхи из-за отсутствия подписчиков и, соответственно, трафика.
Ограничения прав без отключения
В одной из религиозных эх (CHRISTIANOS) для того, чтобы избежать отключения нарушителя, применялся косвенный способ: модератором запрещалось реагировать на письма человека, который объявлялся "отключенным", а также цитировать и форвадить такие письма.
Предполагалось, что таким образом человек окажется в изоляции и вскоре ему надоест писать впустую.
На практике, однако, такая схема плохо работает. Во-первых, новые подписчики не сразу узнают, что на кого-то запрещено реагировать. Во-вторых, даже если никто не будет отвечать, письма "отключенного" не способствуют созданию в эхе нормальной атмосферы, особенно если таких "отключенных" людей несколько (для сравнения см. также о постановке твитов как альтернативе отключению).
Другой пример: В RU.LIBRARY # модератор может вводить против конкретных подписчиков дополнительные санкции:
[pro] - запрет на написание писем определенному лицу (таким образом, отсутствие писем не провоцирует его на ответ).
[sro] - запрет на написание писем по определенной теме.
Информирование о наказании
Сообщение о назначенном наказании (модераториал) может быть доведено до нарушителя тремя способами: письмом непосредственно в эху; нетмейлом, адресованным нарушителю; нетмейлом, адресованным боссу нарушителя (если нарушитель поинт или пользователь BBS).
Выбор способа зависит от ситуации и личности нарушителя.
Публикация модераториалов в эхе одновременно является и неким дополнением к правилам - подписчики могут видеть, за что именно следуют наказания и насколько справедливо они применяются. Это способствует утверждению авторитета модератора и уменьшению числа нарушений. Однако в эхах, где существует "домашняя" обстановка (небольшой трафик, постоянные подписчики, отсутствие "острых" тем), публикация модераториалов, особенно частая, может быть нежелательной. Официальное письмо от модератора, тем более с наказанием, может нарушить нормальное течение разговора.
Отсылать модераториал нетмейлом непосредственно нарушителю рекомендуется всегда, как способ гарантированно его уведомить и предотвратить возможный конфликт/непонимание в случае, если модераториал в эхе будет им пропущен.
Если нарушитель является поинтом, рекомендуется отсылать модераториал и его боссу (узлу). В конечном итоге, именно босс несет ответственность за своего поинта, знает его и принимает меры, которые считает эффективными. Однако если вы видите, что нарушение незначительное или что поинт, вероятно, примет наказание к сведению - можно не уведомлять босса. Таким образом вы избавите поинта от возможных последствий (босс может на основании лишь вашего предупреждения на всякий случай отключить его от эхи или лишить адреса), но моральная ответственность за последующие нарушения этого поинта частично ляжет и на вас.
Узлам, которые практикуют выдачу поинтовых адресов случайным людям, имеет смысл давать им испытательный срок, в течение которого они могли бы только читать эхи. В некоторых тоссерах также есть опция, позволяющая автоматически откладывать письма поинтов в специальную область. Босс, убедившись в их корректности, может разрешить их тоссинг (и, следовательно, отправку в соответствующие эхи).
Не очень приятная ситуация возникает, если нарушитель ваш друг или коллега и вы не хотите его обидеть. Конечно, в случае незначительных нарушений вы можете ограничиться парой слов нетмейлом или лично, однако, если нарушение очевидно для других подписчиков, вы обязаны отреагировать объективно. Если ваш друг вас уважает и не хочет подвести, он воспримет наказание нормально.
Другая неприятная ситуация - если человек, которого вы вынуждены отключить, является не только злостным нарушителем, но и одновременно интересным собеседником в эхе. Печально его терять, но если появится один неприкасаемый, вы с большой вероятностью потеряете контроль над ситуацией в эхе. Причем те же самые подписчики, которые ранее убеждали вас не трогать "ценного" нарушителя, в случае проявленной вами мягкости первыми же станут усугублять положение в эхе.
Опасность нарушений
Важно, чтобы наказание было соразмерно нарушению или, как минимум, было оправдано обстоятельствами.
Можно условно разделить нарушения по степени опасности для эхи:
Наиболее опасные
Обсуждение политики модерирования #, "перепись" #, различные провокации #, отказ подчиниться требованию модератора, значительные превышения допустимого объема UUE, намеренная подделка технической информации (письма от чужого имени, адреса) или изменение цитируемого текста.
Средней опасности
Личная переписка #, offtopic #, бессодержательные (неинформативные) письма #, слишком частая публикация одинаковых писем, флейм, незначительное превышение допустимого объема UUE, коммерческие объявления и реклама #, самовольное модерирование, гейтование эхи без разрешения модератора.
Наименее опасные
Излишнее цитирование (overquoting) # и цитирование служебной информации #, отсутствие RealName, использование неразрешенного языка или кодировки.
Конечно надо учитывать, что нарушения из последних двух групп могут носить преднамеренный или злостный характер (например, если нарушитель после указания модератора будет снова и снова повторять свои действия), тогда их скорее следует отнести к наиболее опасным.
Общие рекомендации
Несколько общих соображений, которые могут оказаться полезными для модератора:
Пишите модераториалы в эху и нетмейлом только от имени Moderator (CoModerator), а не от своего нодлистового имени (при этом внизу письма имя желательно указывать).
По-возможности, разделяйте свои действия как модератора и как обычного подписчика, участвующего в разговоре.
Если вы не уверены в своей объективности, не пишите модераториалы сразу же по прочтении письма от нарушителя - подождите несколько часов, либо, перед тем как отправлять написанное, прочтите его еще раз.
Если вы, будучи модератором, не любите принимать жесткие меры, а такие меры действительно необходимы из-за сложившейся в эхе ситуации, - выходом будет временное назначение комодератора, обладающего соответствующими качествами.
Старайтесь в одинаковых ситуациях применять примерно одинаковые меры (это не относится к ситуациям, когда нужно сбить большую волну флейма или когда нарушитель получает уже не первое наказание).
В некоторых эхах модераторы регулярно публикуют список нарушителей (имя, адрес, вид наказания, причина) #. Наряду с публикацией в эхе модераториалов это может быть полезно с воспитательной точки зрения.
Если в письме, нарушающем правила, содержится добавка вроде "To Moderator: извини за оффтопик" - это является не смягчающим, а усугубляющим вину обстоятельством, поскольку четко показывает, что человек шел на нарушение осмысленно #.
Модераторами часто применяется прием "закрытие темы". Когда обсуждение какого-либо вопроса пошло по кругу, переросло во флейм, близкий к offtopic'y - модератор может объявить что тема "xxx" закрыта, и что за продолжение ее обсуждения последуют наказания #. Обычно после этого достаточно отслеживать тему по subject'у писем, поскольку в FidoNet их меняют очень редко.
Иногда в качестве мягкой меры можно требовать от конкретного человека ограничения числа писем в эху (например, не более пяти в сутки).
Если вы модерируете эху с поинтового адреса, а нарушитель, которого нужно отключить, является поинтом у того же узла что и вы, отключение непосредственно узла отрежет вас от эхи. Поэтому, нужно попросить узел отключить непосредственно поинта-нарушителя, а в случае отказа придется сменить босса и продолжать модерировать эху от другого AKA.
Большой трафик в эхе не является характеристикой ее качества/интересности. Не стоит стремиться к большому количеству писем, жертвуя их содержательностью. В то же время, при почти полном отсутствии трафика, к нарушениям стоит относиться более снисходительно.
Время от времени в эхах появляется кросспост сообщений с какими-либо призывами о помощи типа "Пропал человек/собака, приметы...", "Болен человек, помогите...", "Украден компьютер, если кто увидит..." и т.п.
Конечно, как правило, такие письма формально offtopic, но наказывают за них редко, если конечно их коммерческий или рекламный смысл не очевиден (например - просят денег, причем сразу во многих крупных эхах и независимо от тематики).
Модераторам эх-"дайджестов" (RU.FIDONET.DIGEST) следует опасаться ситуации, когда пишущие туда люди будут пытаться с помощью подбора чужих писем пропагандировать определенную точку зрения на то или иное событие # (например, выборы координатора).
Бывает, что ответ на письмо в эхе появляется раньше, чем вопрос. Это может быть связано с тем, что на крупных узлах пакеты с более ранней почтой (содержащей вопросы) иногда тоссятся позже, чем с поздней (содержащей ответы).
Иногда, взависимости от ситуации в эхе, необходимо принимать оперативные меры общего характера (запреты на обсуждение некоторых вопросов и тем, ограничения на письма из других сетей, ограничения на характеристики публикуемых объявлений и т.п. # # ). Такие меры могут быть временными, либо постоянными (тогда они должны быть зафиксированы в правилах).
Реакция на модераториалы
Если вы получили нетмейл с критикой своих действий - лучше ответить на него и вежливо разъяснить свою позицию. Сам факт того, что человек написал нетмейл (а не поднял флейм в эхе) характеризует его положительно, пусть даже критика прозвучала очень резко.
В некоторых эхах модераторы в явной форме требуют какой-либо реакции нетмейлом на свои модераториалы (минимум - подтверждения, что нарушитель или его босс прочли письмо). В случае отсутствия подтверждения наказание может быть ужесточено с формулировкой "Игнорирование модератора".
Иногда в эхах встречается явление которое называют "Хлопанье дверью". Если человек недоволен вашим модерированием, либо ему не нравится содержимое эхи, он может написать так называемое "последнее письмо" примерно следующего характера: "Эта эха плохая, модератор плохой, я отписываюсь и всем советую сделать то же самое".
Это может сделать как случайный человек, так и давний и ценный подписчик. Вы не должны усугублять ситуацию. Не следует отвечать на такое письмо в эхе, предпринимать дополнительные публичные меры (наказания, отключения и т.д.). Этим вы лишь покажете, что принимаете "последнее письмо" всерьез.
Около трети (возможно, больше) людей после своих "последних писем" через несколько месяцев или лет появляются в эхе вновь (а иногда и после своих повторных "последних писем"). Нужно воспринять их повторное появление так, как будто ничего не произошло. Возвращение - само по себе является признанием их ошибки и, будучи воспринято снисходительно, добавит вам авторитета среди старых подписчиков.
Угрозы модератору
Время от времени модератору приходится сталкиваться с угрозами в свой адрес. Обычно это происходит, если меры принятые к нарушителю кажутся ему несправедливыми, либо если ваши действия мешают его деятельности (например, коммерческой).
Как правило, это чисто эмоциональная реакция. Такие письма лучше оставлять без ответа - человек быстрее успокоится, а любой ваш ответ лишь разозлит его или покажет, что вы приняли угрозу всерьез.
Если у вас есть основания полагать, что угроза серьезна - поставьте в известность *C, *EC и сообщите об этом угрожавшему.
В крайнем случае, вы можете публично сообщить в своей и/или в сетевой сисопской эхе о факте угрозы. Весьма вероятно, что вам помогут решить проблему.
Зависимость стиля модерирования от эхи
Выбирая стиль модерирования, всегда следует учитывать особенности эхи - тематику, трафик #, область распространения, статус.
Если эха имеет небольшой трафик, небольшое число подписчиков, - возможно, имеет смысл более мягко наказывать за нарушения правил (если конечно они не происходят намеренно). Модераториалы при этом необязательно публиковать в эхе - можно ограничиться нетмейлом. Правила также можно публиковать редко.
В случаях, если трафик и число подписчиков велики, а особенно если постоянно появляются новые подписчики (обычно это происходит, если эха имеет привлекательное название либо там обсуждаются популярные темы), предпочтительно жесткое модерирование, модераториалы должны публиковаться в эхе, правила следует публиковать не реже раза в неделю, а при обострении ситуации - и чаще.
Эха с большим трафиком легче перенесет потерю ценных подписчиков, заслуживших отключение.