Cisco Services: новая культура групповой работы

🕛 29.05.2008, 22:11

За период с августа 2006 года по январь 2007 года Ник Эрл (Nick Earle), вице-президент сервисного отдела Cisco в Европе, совершил 36 авиаперелетов, проведя в воздухе 110 часов, как правило, в эконом-классе. Такой образ работы и жизни был типичен для большинства из 190 сотрудников его отдела, работающих в 21 европейской стране. При этом с каждым годом командировочные расходы в подразделении росли как в абсолютном выражении, так и в перерасчете на одного сотрудника, в связи с чем Эрл решил пойти на радикальные меры. Год назад на очередной "планерке" Эрл объявил, что она станет последним совещанием подобного рода: мол, отныне физические встречи станут не правилом, а исключением. В связи с этим он дал указание перейти на новые способы общения и взаимодействия с помощью широких коммуникационных возможностей, открываемых современными технологиями. Под этим Ник Эрл имел в виду опыт использования унифицированных коммуникаций Cisco, которые резко повысили эффективность управления в сервисном отделе всей компании Cisco. В 2006 году руководитель отдела Cisco Services Вим Элфринк (Wim Elfrink) перебрался из штаб-квартиры Cisco в Сан-Хосе (штат Калифорния) в индийский город Бангалор, где вскоре был создан первый Центр глобализации Cisco с двумя тысячами сотрудников, глобальным исследовательским центром, отделом профессиональных услуг и командным пунктом для управления деловыми операциями. Учитывая огромную разницу в часовых поясах - время в Бангалоре и Сан-Хосе отличается на 12 с половиной часов, - Вим Элфринк решил работать по бангалорскому времени (иначе ему пришлось бы вести ночной образ жизни). Это, однако, потребовало разработки новых организационных моделей и моделей групповой работы. Вскоре в бангалорском жилище Элфринка появилось решение Cisco TelePresence 1000 (то была первая в истории установка системы Cisco TelePresence в жилом помещении), а в штаб-квартире бангалорского центра глобализации Cisco оборудовали виртуальную переговорную комнату Cisco TelePresence 3000. (Напомним: Cisco TelePresence - новая технология, сочетающая высококачественный звук, видео сверхвысокого разрешения и ряд интерактивных функций, создающих уникальное впечатление личного физического присутствия на виртуальной сетевой встрече). Развернутые в Бангалоре системы были установлены в рамках программы развития унифицированных коммуникаций Cisco, на которую компания выделила 20 млн долларов. Эта программа, получившая название Carbon to Collaboration («меньше выбросов, больше сотрудничества»), имеет целью сократить общее число командировок сотрудников Cisco на 20 процентов и тем самым на 10 процентов уменьшить выбросы вредных парниковых газов в атмосферу с одновременной экономией более 100 млн долларов на командировочных расходах. Ник Эрл понимал, что для замены физических переговоров виртуальными мало предоставить людям новые технологии. На столах его подчиненных уже несколько лет стояли компьютерные системы видеоконференций, но ими почти никто не пользовался. “Изменение привычных деловых процессов - дело чрезвычайно трудное, - говорит Эрл. - Сама по себе технология мало что значит. Она приносит пользу, причем немалую, только в сочетании с модернизацией деловых процессов”. По опыту Вима Элфринка Ник Эрл сформировал из сотрудников своего отдела пять советов: по работе с корпоративными заказчиками, операторами связи, малым и средним бизнесом, а также оперативный совет и совет по управлению процессом модернизации. Новообразованиям доверили основной процесс текущего управления (за высшими руководителями подразделения оставили решение лишь наиболее важных вопросов), что потребовало, с одной стороны, более тесного сотрудничества и взаимодействия, а с другой - повысило эффективность процесса принятия решений. Таким образом, была создана организационная структура групповой работы. Вскоре выяснилось, что все встречи и переговоры можно разделить на три категории:
- Категория A: ежеквартальные встречи совета директоров сервисного отдела Cisco в Европе продолжительностью от одного до полутора дней. На этих встречах разрабатывается стратегия компании, и они требуют личного общения в физической среде.
- Категория B: "планерки" с участием Эрла и его непосредственных подчиненных, обычно длящиеся 3-4 часа. На этих встречах происходит обмен информацией с помощью унифицированных коммуникаций Cisco и разнообразных технических средств: телефонов, настольных компьютерных видеосистем и технологии TelePresence, - имеющихся в распоряжении всех участников таких встреч. Таким образом, физическое присутствие на «планерках» не обязательно, более того, возможность виртуального присутствия повышает эффективность работы.
- Категория C: рутинные встречи и переговоры продолжительностью от 30 минут до 3 часов, проводимые с помощью унифицированных коммуникаций Cisco. На переговорах присутствуют те, кто непосредственно участвует в данном проекте. На встречах категорий B и C для показа слайдов используется технология Cisco MeetingPlace, и участники таких встреч должны предоставлять свои слайды заранее. При этом количество слайдов должно быть минимальным, а сами слайды должны быть предельно четкими, ясными и "читабельными". В будущем участники виртуальных встреч станут шире использовать технологию Cisco WebEx, которая создает многофункциональную онлайновую среду для виртуального взаимодействия и обмена информацией.

Результаты Создание простой и понятной организационной структуры для виртуальных встреч помогло сотрудникам сервисного отдела Cisсo в Европе понять причины отказа от традиционного, физического метода общения. В компании стала развиваться новая корпоративная культура, в рамках которой люди задумываются о характере взаимодействия с коллегами и заказчиками и ищут оптимальные способы достижения своих целей.
Все более широкое распространение технологии Cisco TelePresence помогает общаться и сотрудничать людям, находящимся за тысячи километров друг от друга. Все участники сессий TelePresence полностью сосредоточены на обсуждаемой теме. В отличие от аудиоконференций, никто из них, например,
во время переговоров не работает с электронной почтой.
К сессии TelePresence могут подключаться обычные настольные компьютерные видеосистемы и даже системы аудиоконференций. В результате создается виртуальная среда, в которой люди, находящиеся в разных местах, обмениваются файлами, используют свои компьютеры и вместе работают с одними и теми же документами и приложениями, такими как Cisco WebEx. Разработан особый этикет виртуального общения, позволяющий использовать технологию TelePresence с максимальной эффективностью и снимать потенциальные проблемы, возникающие при общении людей с разным культурным наследием. Сотрудники по-прежнему могут заказывать билеты в онлайновом режиме, но если командировка не согласована заранее с начальником, на экране появляется вопрос: “Вы уверены, что эта командировка необходима?”, причем оставить этот вопрос без ответа нельзя. Таким образом, возможность командировок сохраняется, но они уже не обязательны: у сотрудников появились широкие возможности для взаимодействия по другим каналам. В результате она стали больше и чаще общаться друг с другом. Сегодня они знают друг друга лучше, чем когда бы то ни было, и активно общаются со своими коллегами на всех уровнях. Новые технологии благотворно сказались на сокращении командировочных расходов. В возглавляемом Ником Эрлом отделе система TelePresence была установлена летом 2007 года, и уже в следующем квартале командировочные расходы снизились на 14 процентов. Эта тенденция сохраняется до сих пор, так что в 2008 финансовом году* расходы на командировки должны сократиться на 20 процентов. Новая модель групповой работы заметно изменила рабочее расписание и самого Ника Эрла. Из графика ниже, в частности, видно, что в 2008 финансовом году сокращение командировок Эрла привело к снижению вредных выбросов в атмосферу на 57 процентов.
Запланированные и реальные авиаперелеты Ника Эрла По подсчетам Эрла, экономия рабочего времени за первые шесть месяцев существования новой системы позволила поднять производительность труда на 20 процентов. Сотрудники не только перестали тратить рабочее время на поездки и перелеты, но и стали гораздо чаще работать друг с другом (в физическом мире это было бы просто невозможно). Кроме того, у сотрудников сложилось гораздо более благоприятное соотношение между работой и личной жизнью: завтрак в домашнем кругу из исключения превратился в норму жизни. Более того, недавно Эрл впервые за многие годы смог побывать на школьном представлении с участием его дочери. Заметно выросший уровень производительности позволяет ему в течение одного рабочего дня обратиться через систему IPTV к сотрудникам, работающим в 21 европейской стране, с помощью системы TelePresence 1000 провести серию интерактивных совещаний, побывать на глобальном совещании совета директоров корпоративного подразделения Cisco Services - и все это, не покидая здания компании в Лондоне.

Дальнейшие шаги Итак, в возглавляемом Эрлом отделе новая корпоративная культура привилась, и теперь надо только поддерживать ее развитие. Для этого разработали информационную карту выбросов углеводородов, где учитывается вред, наносимый атмосфере нашей планеты каждым сотрудником, ездящим в командировки. В дальнейшем планируется давать каждому работнику индивидуальные задания по сокращению вредных выбросов и разработать систему поощрений за выполнение этих заданий. При этом "квота углеводородов" для специалистов по продажам должна учитывать реальные потребности во встречах с заказчиками. С другой стороны, за каждый сэкономленный килограмм углекислоты продавец будет получать дополнительные средства на развитие своего бизнеса. В сервисном отделе Cisco в Европе планируется организовать внутреннее исследование, чтобы определить влияние новых методов работы на эффективность и производительность труда. Другая инициатива предусматривает использование технологии TelePresence при встречах с заказчиками. “В том, что мы делаем, самое главное - изменить модель поведения людей, - говорит Эрл. - Это гораздо важнее любого сокращения расходов. Унифицированные коммуникации дают нам реальное представление о том, что такое групповая работа, какими возможностями может наделить нас современная технология и как наилучшим образом воспользоваться новыми возможностями в той или иной ситуации. Мы не просто экономим деньги и защищаем природу, но и становимся гораздо более сплоченным и продуктивным коллективом”. Вместо постскриптума: к настоящему времени Cisco оборудовала в своих офисах более 200 переговорных комнат Cisco TelePresence в 95 городах 29 стран в разных частях света. Средняя загруженность этих комнат составляет 5 часов в день, что выгодно отличает их от видеоконференций, используемых не более 30 минут в день на одно оконечное устройство. За счет использования систем Cisco TelePresence сотрудники Cisco существенно сократили количество служебных поездок, что уже принесло компании экономию в 103 млн долларов.
_
* Начался 1 августа прошлого и завершится 31 июля текущего года