Stfw.RuКазкоммерцбанк расширяет функции Call-центра на базе технологий Cisco®
🕛 23.05.2008, 16:28
Высокий уровень сервисного обслуживания может стать одним из главных конкурентных преимуществ банка, работающего в розничном сегменте, но обеспечить такой уровень невозможно без внедрения самых современных информационно-коммуникационных технологий (ICT). Вот почему Казкоммерцбанк, подтверждая статус инновационного лидера среди казахстанских банков, модернизировал Центр обработки вызовов, запустив в эксплуатацию Call-центр на базе платформы Cisco IPCC Enterprise, включая интеграцию с Interactive Voice Response (IVR). Внедрение Call-центра с данными системами позволяет обеспечить прием до 30 параллельных вызовов одновременно, а также мгновенно реагировать на нужды клиентов банка. Поддержка системы интерактивного речевого взаимодействия (IVR) позволяет клиентам Казкоммерцбанка пользоваться услугами телебанкинга, когда, позвонив на один из номеров call-центра, можно в автоматическом режиме, не прибегая к помощи операторов, легко и быстро получать доступ к индивидуальной справочной информации (узнавать баланс ваших лицевых и карточных счетов), менять пароль доступа в Homebank.kz, а также оплачивать различные услуги операторов телефонной и мобильной связи, кабельного телевидения и др.
«По данным на декабрь 2007 года, Сall-центр Казкоммерцбанка ежемесячно обслуживает не менее 83,5 тысяч вызовов, что вчетверо больше, чем в 2006 году. Такое увеличение количества обращений свидетельствует о высоком интересе к услугам Казкоммерцбанка. Оборудование Cisco IPCC Enterprise и IVR на 30% снизило себестоимость вызова, а также позволило существенно улучшить качество обслуживания клиентов, - говорит Ермек Шамуратов, Управляющий директор Казкоммерцбанка. - Показатель уровня обслуживания (Service Level) составляет 85-90%, а это означает, что именно такая доля вызовов получает ответ в течение 20 секунд после набора номера. Показатель числа потерянных вызовов равен 4-5%. Ежедневно в Call-центре задействовано до 50 операторов входящих вызовов. До конца 2008 года Казкоммерцбанк планирует значительно расширить спектр услуг, предоставляемых по телефону для юридических лиц, представителей малого и среднего бизнеса, частных предпринимателей, а также значительно увеличить штат сотрудников Call-центра. Расширение услуг и внедрение новых технологий в Сall-центре вызвано расширением географии присутствия Казкоммерцбанка в Казахстане, значительным ростом розничного сектора банка и, соответственно, клиентской базы Казкоммерцбанка».
К числу преимуществ Call-центра Казкоммерцбанка следует отнести возможность обработки не только телефонных вызовов, но и других типов коммуникаций с банком, таких как сообщения на электронную почту Call-центра, интернет-форумы банка, SMS-банкинг и IMS (систем мгновенного обмена информации в реальном времени).
«В рамках решений Cisco IPCC предоставляются все необходимые инструменты и механизмы для быстрой, эффективной и недорогой адаптации алгоритмов работы в зависимости от изменений в требованиях основного бизнеса компании, - отмечает Михаил Ласкин, руководитель направления компании Cisco по работе с корпоративным сектором. - Используемая технология IP-телефонии позволяет Казкоммерцбанку повысить качество обслуживания клиентов и одновременно снизить эксплуатационные расходы».
Следует отметить, что Центр обработки вызовов Казкоммерцбанка интегрирован не только с CRM-системой банка, но и со всеми процессинговыми банковскими системами. Кроме того, Call-центр объединил подразделения банка, вовлеченные в дистанционное обслуживание клиентов: информационно-справочную службу, службу поддержки держателей карт, блок дистанционного кредитования, службы технической поддержки систем интернет-банкинга - Onlinebank.kz и Homebank.kz, коллекторское подразделение.
Центр обработки вызовов Казкоммерцбанка поддерживает как традиционные для банковских call-центров услуги, такие как консультации по банковским продуктам, авторизацию по платежным карточкам, прием жалоб и предложений, так и новые услуги. Теперь клиенты Казкоммерцбанка могут по телефону открыть кредитно-бонусную карту GoCard, получить онлайн-одобрение экспресс-кредитов для участников зарплатных проектов банка, получить услуги овердрафта, а держатели платежных карт могут рассчитывать на помощь Сall-центра в сложных ситуациях, будучи за пределами Казахстана.