Cамый крупный в мире поставщик контактных линз расширил возможности надомной работы с помощью унифицированных коммуникаций Cisco

🕛 06.02.2009, 15:34

Cамый крупный в мире поставщик контактных линз - компания 1-800 CONTACTS установила решение Cisco для унифицированных корпоративных контакт-центров (Cisco Unified Contact Center Enterprise), которое поможет ей справиться с "болезнями роста" и сократить время простоев. В настоящее время контакт-центр компании еженедельно обрабатывает около 45 тысяч входящих и 12 тысяч исходящих телефонных звонков, а также 5 тысяч сообщений электронной почты. Интеграция контакт-центра, веб-технологий и административных приложений на единой платформе расширила возможности надомных работников 1-800 CONTACTS. Теперь все входящие и исходящие вызовы попадают в единую очередь, а операторы центра быстрее реагируют на вопросы заказчиков. Кроме того, повысилась стабильность всей коммуникационной системы, а время простоев сократилось благодаря устранению технических проблем, связанных с сопряжением разнородных технологий. Внедрением занимался сертифицированный партнер Cisco - компания Spanlink, установившая у заказчика унифицированные коммуникации Cisco, которые хорошо масштабируются по мере роста и развития бизнеса, предоставляя надомным работникам всю функциональность корпоративного контакт-центра. "Без решения Cisco мы не могли обеспечить эффективную маршрутизацию и приоритизацию трафика, так как не имели единой универсальной очереди для всех вызовов, - вспоминает главный ИТ-директор 1-800 CONTACTS Джон Мюррей (John Murray). - Сообщения электронной почты не попадали в общую очередь, так как эта система работала совершенно автономно. Своя отдельная очередь была у входящих вызовов, а исходящие мы и вовсе обрабатывали вручную". Универсальная очередь позволила приоритизировать входящие телефонные вызовы, сообщения электронной почты и даже чаты, что резко повысило эффективность контакт-центра. С помощью унифицированных коммуникаций Cisco компания 1-800 CONTACTS смогла объединить входящие и исходящие вызовы в одной очереди, и в результате операторы контакт-центра стали доступны для вызовов любого типа. Раньше же, чтобы сделать исходящий вызов, им приходилось выкраивать свободную минутку и вручную блокировать входящие вызовы. "После того, как у нас заработало решение Cisco, я перестал ежедневно ездить в офис, и у меня появилось больше времени для семейной жизни, - говорит Фил Олсон (Phil Olson), менеджер контакт-центра 1-800 CONTACTS. - Более того, мой надомный коллектив пользуется абсолютно теми же функциями, что и сотрудники, работающие в офисе".