CTI предлагает новые услуги в области контакт-центров

Компания CTI объявила о расширении спектра предлагаемых консалтинговых услуг направления контакт-центров и о начале действия нового пакетного предложения для оптимизации использования отчетности Cisco Unified Contact Center

🕛 06.12.2008, 01:26

Большинство компаний, внедривших контакт-центр Cisco Unified Contact Center Enterprise (ранее - IPCC), используют стандартную систему отчетности Cisco WebView для исторического анализа статистических показателей его работы, а также мониторинга их текущих значений в реальном времени. Предлагаемая компанией CTI услуга предназначена для обучения специалистов заказчиков максимально эффективному использованию системы WebView.
Александр Борток, директор по работе с корпоративными клиентами CTI, так пояснил причины, побудившие компанию вывести новую услугу на рынок: «Опыт общения с нашими заказчиками показывает, что многие бизнес-пользователи контакт-центров испытывают затруднения при использовании стандартной системы отчетности Cisco, поскольку она была задумана как мощный универсальный инструмент, тогда как многообразие вариантов конфигурации реальных контакт-центров и отличия их IP-архитектуры от классических call-центров зачастую осложняют анализ получаемых отчетов. Предлагаемый нашей компанией подход поможет систематизировать процедуры определения ключевых показателей работы контакт-центра, повысить общую эффективность использования систем отчетности».
Ключевая особенность консалтингового предложения компании CTI, выделяющая его среди других предложений, - это объединение двух принципиально разных подходов: c одной стороны, обобщенное видение комплексной системы показателей контакт-центра, базирующееся на практиках комитета COPC-2000 (Customer Operations Performance Center), с другой стороны, адаптация системы отчетности к нуждам конкретного заказчика с углубленным консалтингом по вопросам функционирования системы.
Для реализации этих особенностей консалтинг разбивается на несколько стадий. Подготовительная стадия включает в себя обсуждение сложностей и проблем менеджеров контакт-центра заказчика при работе с системой отчетности, анализ схем обработки вызовов, оптимизацию схем обработки для увеличения прозрачности отчетов. Основная стадия включает встречи консультантов и сотрудников, использующих систему отчетности в формате семинаров. Цель встреч - систематизация подхода к получению отчетности, разбор сложностей в применении системы, определение путей повышения эффективности сбора отчетов. Заключительная часть включает обзор альтернативных систем, позволяющих получать расширенную отчетность: Cisco Unified Intelligence Suite, отчетность на базе систем управления трудовыми ресурсами.
Предполагается, что в результате проведения консалтинга менеджеры контакт-центров смогут лучше понимать принципы формирования данных в отчетах, ориентируясь на систематизированные знания. Оценка работы операторов и контакт-центра будет производиться более глубоко, а оптимизация схем обработки вызовов позволит оценить ранее скрытые параметры работы.
“Предложенная схема консалтинга - еще один шаг в реализации системного подхода компании CTI. Наша компания последовательно проводит политику оказания полного спектра услуг, охватывающих все стадии развития: от предпроектного обследования до долговременной поддержки существующих решений”, - подчеркнул Олег Щапов, генеральный директор компании CTI.