Прямые и косвенные преимущества унифицированных коммуникаций

🕛 25.07.2008, 18:32

Одна из наиболее трудных задач при внедрении новой информационной технологии состоит в правильном расчете ее окупаемости. Как скоро окупятся новые аппаратные и программные средства и учебные курсы для сотрудников, и как скоро они начнут приносить чистый доход? Как быстро начнет расти производительность труда? Ответить на эти вопросы особенно трудно, если речь идет о такой новой технологии, как унифицированные коммуникации. Расчет окупаемости в данном случае осложняется тем, что унифицированные коммуникации дают преимущества двух типов. С точки зрения ИТ-отдела, они позволяют передавать голос, видео и данные по единой сети, тем самым резко сокращая расходы на приобретение оборудования, обучение персонала и связь. Такие расходы подсчитать легко. С точки же зрения сотрудников других отделов, унифицированные коммуникации сокращают время передачи и получения сообщений и в результате повышают производительность труда. Эти преимущества являются "косвенными", и оценить их не просто. Тем не менее и аналитики, и руководители ИТ-отделов полагают, что точный, целенаправленный учет позволяет решить и такую задачу. Каковы же сроки окупаемости унифицированных коммуникаций? Как заявил Зевс Керравала (Zeus Kerravala), старший вице-президент по корпоративным исследованиям из аналитической компании Yankee Group, заказчики утверждают, что экономия от слияния сетей для передачи голоса и данных только лишь за счет сокращения административного персонала составляет около 20 процентов. Отказ от услуг операторов междугородной и международной связи при передаче голоса по IP-сетям также приносит существенную экономию. "Обход операторских сетей дает экономию в 20-25 процентов", - говорит Керравала. По его словам, если сегодня вы пользуетесь услугами видеоконференцсвязи от внешнего поставщика, внедрение технологии Cisco TelePresence позволит сократить командировочные расходы и повысить производительность труда. В этом случае, утверждает Зевс Керравала, "ваше решение может окупиться всего за шесть месяцев". В некоторых случаях экономия может быть намного выше, говорит Марк Крупински (Mark Krupinski), старший вице-президент по информационным технологиям из банка WesBanco, имеющего 114 отделений в штатах Западная Вирджиния, Огайо и Пенсильвания. WesBanco быстро наращивает объемы бизнеса за счет слияний и поглощений (с 1996 года банк приобрел 11 компаний). В результате, по словам Марка Крупински, в WesBanco "накопилось множество разнородных УАТС и телефонных систем, которые были установлены в приобретаемых организациях. Переход на унифицированные коммуникации избавил нас от необходимости управлять разнородными аппаратными платформами и ликвидировал избыточность функций". Внедрение унифицированных коммуникаций принесло банку потрясающие результаты:
- затраты на местную связь сократились на 63 процента;
- расходы на междугородную и международную связь уменьшились на 69 процентов;
- затраты на оборудование и техническую поддержку сократились на 45 процентов;
- расходы на аренду выделенных линий сократились на 21 процент;
- прочие расходы на связь уменьшились на 18 процентов. С аналогичной ситуацией столкнулась медицинская система FHCP, имеющая около тысячи сотрудников в восточных округах центральной Флориды. "До внедрения унифицированных коммуникаций, - говорит сетевой менеджер FHCP Джереми Филдер (Jeremy Fielder), - мы содержали по одной УАТС на каждые 13 площадок. У каждой телефонной системы была своя система биллинга, свой план счетов и своя база данных". Три администратора тратили на управление телефонными сетями как минимум 60 часов в неделю. Сейчас это время сократилось до 10 часов, и сотрудники смогли переключиться на решение более важных задач. Но этим экономия не ограничилась. Раньше технической поддержкой УАТС занимались внешние компании. "Если возникала проблема, мы звонили внешнему поставщику, и он выставлял нам счет за каждый визит, - вспоминает Филдер. - Теперь наша система заранее предупреждает нас о возможных неполадках, и мы реагируем на них до того, как возникнет проблема". Отмена контрактов на техническое обслуживание с внешними компаниями экономит медицинской системе FHCP 60 тысяч долларов в год. Джереми Филдер отмечает и другие преимущества унифицированных коммуникаций, в частности, сокращение расходов на телефонную связь. В системе FHCP были установлены интерактивные автоответчики, позволяющие пациентам получать некоторые медицинские услуги (например, продление рецепта) в режиме самообслуживания по местному телефонному номеру. Маршрутизация таких вызовов по территории штата стоила до 9 тысяч долларов в месяц. Ликвидация этой статьи расходов, а также других расходов на междугородную связь позволила системе FHCP сократить счета за "межгород" почти вдвое.
Рост производительности Марк Крупински из WesBanco утверждает, что унифицированные коммуникации существенно повысили производительность труда. "Клиенты часто звонили нам по телефону, чтобы узнать время работы того или иного отделения банка, - говорит он. - Программное обеспечение Cisco Unified Communications Manager позволило создать автоматическую систему для ответов на этот вопрос. Для этого клиенту достаточно нажать клавишу "1". Отчеты показывают, что эту клавишу ежедневно нажимают тысячи клиентов. Это значит, что работники банка не отвлекаются на решение тривиальных вопросов. Мы практически сэкономили одну штатную единицу специалиста по обслуживанию заказчиков". По словам Джереми Филдера, такая же ситуация наблюдается в медицинской системе FHCP. "Со старыми УАТС мы никак не могли наладить работу полноценной системы автоматического распределения вызовов, а сейчас предлагаем клиентам меню для самообслуживания и маршрутизируем вызовы в режиме, близком к автоматическому". В результате, говорит он, когда в каком-либо офисе наблюдается перегрузка, часть работы перехватывает центральный контакт-центр. "В июле 2006 года, когда мы устанавливали эту систему, среднее время ожидания ответа составляло 60 секунд, а количество потерянных вызовов составляло 6 процентов. Сегодня эти показатели составляют, соответственно, 10 секунд и 1 процент". Крупински и Филдер признают, что унифицированные коммуникации приносят целый ряд косвенных преимуществ, которые трудно поддаются количественному учету. Марк Крупински считает, что видеоконференции сократили вредное влияние деятельности его банка на глобальный климат, тогда как Джереми Филдер говорит: "Раньше я пять раз в неделю выезжал из офиса, чтобы провести диагностику на местах. Теперь я выполняю ту же работу в удаленном режиме, не покидая рабочего места, в результате чего чувствую себя спокойнее и комфортнее". WesBanco и FHCP получили большие преимущества от унифицированных коммуникаций, заменив множество разнородных УАТС на единую современную технологическую платформу. А что произойдет, если создать с нуля некоммерческую организацию? Три таких организации из Миннеаполиса: молодежный центр Colin Powell, школа Cristo Rey и городской социальный центр Urban Ventures, - совместно построили единую унифицированную коммуникационную сеть. В результате, по словам Дэйла Кляйна (Dale Klein), главного исполнительного директора Parallel Technologies (партнер Cisco, реализовавший этот проект), "заказчики сэкономили не только на закупках оборудования, но и на сокращении требований к технической поддержке сети. Общая сеть оказалась куда более надежной, чем отдельные сети независимых организаций. В результате мы получили рост производительности уже сегодня и рост экономии в обозримом будущем". Развивая эту мысль, другой руководитель Parallel Technologies - Бен Фрисволд (Ben Friswold) отметил: "Объединив свои финансовые возможности, наши заказчики получили сеть большей емкости. Теперь каждая из этих организаций может свободно развиваться, так как единая сеть обладает высокой масштабируемостью. Таким образом, для них экономия не закончилась - все еще впереди".