Построение эффективного документооборота

Евгений Патий

🕛 28.02.2007, 13:46

В эру электронного бизнеса можно наблюдать один занятный парадокс: несмотря на очевидные преимущества, которые предоставляют информационные технологии с точки зрения управления и систематизации электронных документов, продажи принтеров неуклонно растут. Иными словами, с популяризацией компьютеров, пик которой уже миновал, параллельно растет и бумажная лавина, формируемая этими же компьютерами. ПК по-прежнему в основном используются как сверхфункциональные пишущие машинки.

Из множества громких заявлений, сделанных в разное время и анонсировавших безбумажный документооборот, реально удались лишь единичные проекты. В остальных случаях все попытки перевода делопроизводства на полностью электронные рельсы закончились провалом, который может быть и незаметен на первый взгляд, но очевиден ввиду упомянутого увеличения числа приобретенных «печатающих устройств»: оптимизация обернулась более громоздкой инфраструктурой, потакающей бумажному монстру.

Значительный прогресс с точки зрения внедрения наблюдается в государственном секторе, который является вторым по величине потребителем систем электронного документооборота на российском рынке. В 2004 году на долю госструктур пришлось 34% всех инсталлированных систем электронного документооборота (СЭД), а по итогам 2005-го расходы на внедрение информационных технологий в государственном секторе оказались больше на 20% по сравнению с 2004-м и почти втрое больше, чем в 2003 году. Далеко идущие планы свидетельствуют, что к 2010 году ожидается внедрение СЭД на всех уровнях государственной власти, причем 70% всех документов будут представлены в электронном виде.

Преимущества систем электронного документооборота по-прежнему понятны, проблема лишь в неверном планировании, реализации и внедрении проекта. Есть еще один фактор, зачастую более важный, чем неграмотное планирование и внедрение. И фактор этот - человеческий. С некоторой долей условности процесс подготовки и работы с документами можно назвать творческим, и это одна из крупнейших проблем, ведь творческая работа принципиально не формализуема и не подчиняется правилам, а значит, не может быть автоматизированной. Оговоримся сразу: хотя творческая составляющая имеет место, основная масса работы все же представляет собой рутину, а именно с рутиной прекрасно справляются компьютеры.

Казалось бы, дело за малым. Творческий процесс подготовки оставить людям, а сортировку, маршрутизацию и поиск - компьютерам. Фактически это и есть комплекс мероприятий, образующих электронный документооборот, но исключить из него бумагу как носитель документов, или хотя бы минимизировать ее присутствие - задача очень непростая. Впрочем, как отмечалось, все преимущества налицо: ведь в полностью бумажном делопроизводстве систематизацию и поиск приходится выполнять с помощью неэффективного «перекладывания папок», в то время как система электронного документооборота выполнит подобные действия практически мгновенно, исключив ошибки, которые влечет за собой человеческий фактор.

Итак, необходимо стимулировать персонал на работу с электронной системой. Нередки случаи, когда развернутая готовая система, изначально удовлетворяющая поставленным целям, вызывает саботаж среди сотрудников: бумаги все так же распечатываются на принтере (под различными предлогами) и переносятся из отдела в отдел. Хотя положительные примеры опыта внедрения полностью электронного документооборота свидетельствуют: никто еще не возвратился назад к бумаге. Увы, рассчитывать на сознательность сотрудников в данном случае наивно. Крайне тяжело сломать старые привычки, поэтому наиболее действенный метод - административный.

К примеру, с помощью особого распоряжения, предписывающего не принимать в производство документы, созданные не в системе электронного документооборота. При этом необходимо, чтобы в руководстве компании или учреждения обязательно имелся кто-то действительно заинтересованный во внедрении СЭД на всех уровнях и готовый взять под личный контроль перевод делопроизводства в электронную форму.

Разумеется, успешный переход «из-под палки» имеет мало перспектив быть осуществленным. Нужен квалифицированный подготовленный персонал на всех уровнях, от рядовых пользователей до IT-администраторов, перед которыми будут поставлены четкие и однозначные задачи, явно определены обязанности и привиты необходимые практические навыки.

Несмотря на некоторое сопротивление со стороны пользователей, сегодняшний рынок СЭД достаточно развит и сегментирован: имеются различные предложения, различающиеся по функциональности и цене. С точки зрения заказчика наиболее часто рассматриваются три варианта: самостоятельная инсталляция готовой системы, заказ внедрения готового решения у специализированной компании, а также разработка и внедрение специализированного решения - также у сторонней компании.

Первый случай целесообразен, если компания-заказчик или учреждение располагает штатом квалифицированных IT-специалистов, способных правильно выбрать в соответствии с потребностями и развернуть уже готовое решение СЭД. На этих сотрудников в дальнейшем возлагается обязанность поддерживать инсталлированную СЭД в рабочем состоянии и при необходимости расширять пакет пользовательских лицензий. Иными словами, такой вариант вполне подходит для решения насущных задач, если компания-заказчик полностью уверена в высоком уровне своих специалистов - ведь фактически она остается наедине с проблемами, которые могут возникнуть в процессе эксплуатации системы.

Если твердой уверенности в своих специалистах нет, имеет смысл рассмотреть второй вариант, когда развертывание и поддержку типовой готовой СЭД осуществляет специализированная компания. Она же проводит обучение персонала заказчика на различных уровнях - от инструктажа рядовых пользователей до подготовки IT-специалистов, способных принять определенные меры при возникновении форс-мажорной ситуации. В каждом конкретном случае, как правило, перечень услуг и определение уровня сопровождения оговаривается индивидуально. Кроме того, если в варианте с полностью самостоятельным развертыванием СЭД фактически заказчик платит за систему и пакет пользовательских лицензий, то во втором случае затраты серьезнее: добавляется стоимость инсталляции, проведенная интегратором, и стоимость пакета технического сопровождения и тренинга.

Если же типовое решение выглядит недостаточно гибким или не удовлетворяет всем требованиям заказчика, возможен третий вариант, наиболее сложный с точки зрения планирования и реализации. Это разработка и инсталляция уникального решения «под ключ» с учетом специфики деятельности предприятия или компании и последующим техническим сопровождением. Например, если бизнес дилеров и дистрибьюторов во многом схож - даже если речь идет о различных рынках и уровне развития компании, - то для этого сегмента вполне можно использовать некое типовое решение. Но если речь идет, к примеру, о химико-биологической лаборатории, в СЭД которой следует учесть определенные технологические процессы, то здесь довольно тяжело подыскать готовое решение, поэтому требуется либо создавать индивидуальное «с нуля», либо очень серьезно поработать над неким типовым, приведя его в соответствие с требованиями, обусловленными деятельностью лаборатории.

Вне зависимости от выбранного пути, всегда имеет смысл прислушаться к рекомендациям компании, поставившей продукт, а также регулярно посещать тренинги и семинары, посвященные поддержке и развитию СЭД.

Весьма серьезную проблему представляет отсутствие каких-либо глобальных нормативных документов, регламентирующих стандарты в области электронного документооборота. Это означает, что, как правило, развернутые системы оказываются «вещью в себе» и обеспечивают выполнение определенных задач лишь в рамках отдельной компании или предприятия. Хотя на российском рынке стандартом де-факто является подготовка документов при помощи офисного пакета Microsoft Office, этого далеко не достаточно - нет никаких гарантий, что кто-нибудь не использует OpenOffice.org ввиду бесплатности данного ПО либо какое-то другое программное обеспечение. В результате могут возникнуть сложности с совместимостью и переносимостью документов.

Даже на государственном уровне наблюдается явление «феодальных поселков». Министерство А давно и успешно использует СЭД, министерство В лишь внедрило подобную систему и проходит все стадии обучения пользователей и наладки работы, а министерство С и не помышляет о чем-то подобном, по старинке накапливая огромные архивы распечатанной на принтерах бумаги. И, разумеется, никакое взаимодействие на уровне электронного документооборота между А, В и С невозможно. Лишь недавно ситуация стала меняться к лучшему: началась работа по созданию национального стандарта в области документационного обеспечения управления на основе международного стандарта ISO 15489. В 2005 году был разработан стандарт «Взаимодействие систем автоматизации ДОУ», который позволит обеспечить взаимодействие различных систем, установленных в государственных учреждениях, подготовлена и утверждена «Типовая инструкция по делопроизводству для федеральных органов исполнительной власти».

Одним из сугубо технических факторов, сдерживающих распространение СЭД, является несовершенство механизмов, однозначно идентифицирующих документы. Если на листе бумаги под текстом человек собственноручно ставит свою подпись, это автоматически означает полную ответственность данного лица за написанное выше. Под электронным документом поставить «личную подпись» в традиционном понимании невозможно - требуется мощный и надежный механизм идентификации, в качестве которого сегодня выступает цифровая подпись - реквизит электронного документа, предназначенный для его однозначной идентификации на предмет принадлежности определенному лицу и защиты от подделки. Проверить подлинность подписи любого человека под любым электронным документом очень просто - открывается подписанный электронный документ, нажимается соответствующая кнопка и автоматически происходит проверка.

Цифровая подпись абсолютно идентична обычной подписи даже на законодательном уровне и позволяет исключить вероятность подделки как самой подписи, так и подписанных документов, а это уже весьма серьезно. По своей природе цифровая подпись практически не подвержена процедурам дешифрации с последующим взломом, по крайней мере на сегодня не существует достаточных вычислительных мощностей, позволяющих за приемлемое время «взломать» цифровую подпись методом перебора - другие методы здесь нереализуемы.

Признание цифровой подписи на законодательном уровне означает, что отныне никаких формальных препятствий для повсеместного распространения СЭД нет. В принципе, с этого момента бумагу можно упразднять за ненадобностью. Но, разумеется, это произойдет (если произойдет) очень нескоро, вот почему для нас вновь наступает «эпоха перемен».

В первую очередь необходимо дать ответ на вопрос: а какова же цель замены бумажного документооборота на безбумажный? Ответ прост: оптимизация и уменьшение влияния человеческого фактора, насколько возможно. Будем считать, что понимание этого присутствует в полной мере, задача заключается в выборе системы электронного документооборота. По большому счету, требования можно разбить на две большие группы: связанные со спецификой бизнеса и с используемым программным обеспечением. Вторая группа носит чисто технический характер, в то время как первая описывает суть всей затеи.

К бизнес-требованиям следует отнести работу с логикой бизнеса компании или предприятия (напомним приведенный выше пример о лаборатории и компании-дистрибьюторе), работу с собственно документами, а также функционирование хранилища данных и работу с учетными записями пользователей. Как уже говорилось, бизнес-логика с точки зрения реализации может быть смоделирована либо жестко, когда решение изначально ориентировано на бизнес конкретного заказчика, либо в результате доводки типового решения - как силами заказчика, уверенного в своем персонале, так и силами поставщика решения. В любом случае неизбежно выполнение определенных процедур, ведь фактически невозможно создать программный комплекс, автоматизирующий документооборот и подходящий к процессам делопроизводства всех без исключения предприятий. Также необходимо учитывать перспективы: если выбранное решение способно создавать собственные маршруты документов и манипуляцию пользовательскими задачами и действиями с помощью встроенных скриптовых языков (либо иных аналогичных средств), то это предоставляет немалые возможности по расширению или корректировке функциональности системы в будущем.

СЭД - это не только средство для оптимизации бизнес-логики работы компании, это в первую очередь работа с документами, которые нужно создавать, редактировать, заверять цифровой подписью, искать в общем множестве документов компании, а также отслеживать их актуальность и приоритеты. Например, если два сотрудника работают над составлением контракта, их работа должна быть скоординирована: какой версии документа верить впоследствии? С точки зрения удобства и комфортности работы идеальным представляется вариант, при котором документ выглядит одинаково и в цифровом, и в бумажном виде - хотя бы на этапе «привыкания» к СЭД.

К техническим требованиям относятся управление учетными карточками пользователей и организация хранилища данных (документов). Если с заведением новой учетной карточки и редактированием существующей особых проблем нет (это сугубо техническая процедура), то идентификация пользователя в системе - весьма ответственная задача. Здесь необходимо исключить вероятность того, что лицо, не наделенное соответствующими полномочиями, не получит доступ к определенным документам или функциональным возможностям СЭД. Например, если секретарше предписано вносить и регистрировать в СЭД входящую корреспонденцию, нужна уверенность, что она не сможет ознакомиться с бухгалтерскими документами. Такое разделение доступа элементарно реализуется на техническом уровне, однако требуется аутентификация пользователя - способность подтвердить его личность и авторизация, которая предоставляет доступ к определенным данным или функциональности при условии, что пользователь тот, за кого он себя выдает.

Огромную роль в организации электронного документооборота играет формирование хранилища данных. При неудачной организации производительность всей системы может упасть настолько, что действительно быстрее было бы носить бумаги из комнаты в комнату и копаться в пыльных папках. Как правило, хранилище данных в современных СЭД - это специализированная база данных, предоставляющая мощные возможности индексации, поиска и резервного копирования. С точки зрения индексации и поиска требуется особенно тщательное планирование, ведь документ не только может быть простым текстом, но и содержать прикрепленный файл, в котором также необходимо выполнить индексацию и поиск. Сегодня многие разработчики предоставляют особые поисковые алгоритмы, которые выполняют индексирование практически всех распространенных форматов файлов, поэтому поиск по фразе в файле .doc или .xls не вызовет проблем.

Следует обратить особое внимание на автономность СЭД. Она может предлагаться как полностью законченное решение «под ключ» либо как продукт, требующий покупки и инсталляции ПО сторонних разработчиков - операционной системы, системы управления базами данных, поисковой корпоративной системы и т. д. Разумеется, надежнее полностью законченный комплекс ПО, но в данном случае может сыграть немалую роль и ценовой фактор.