ИИ Google Duplex может в конечном итоге заменить операторов в центрах обслуживания

Когда Google демонстрировала свою технологию Duplex (ассистент на базе искусственного интеллекта, способный общаться при помощи естественного языка), компания показала, как человек может экономить время при резервировании или назначении встреч по телефону. Но эта же технология может использоваться и по другую сторону телефонной трубки, например, в центрах обработки звонков.
По данным The Information, Google интересуется и другими сферами применения Duplex и уже приступила к проведению экспериментов с альтернативным применение голосового ассистента в тех задачах, которые сейчас выполняют люди. Если эти эксперименты увенчаются успехом, то они могут иметь последствия, затрагивающие миллионы людей.
Отмечается, что Google уже ведёт переговоры с одним из потенциальных клиентов, заинтересованных в использовании возможностей Duplex в своей деятельности. Речь идёт о крупной страховой компании, название которой не разглашается. Согласно имеющейся информации, она намерена использовать голосовой ассистент для обработки простых телефонных звонков в центр обслуживания клиентов.
В то же время представитель Google заявил, что компания заинтересована в применении технологии Duplex в потребительском секторе, где она может помочь людям. Компания не ведёт тестирования Duplex с корпоративными клиентами. Ассистент предназначен для работы в очень специфических случаях использования, и в настоящее время компания сосредоточена на тестировании с резервированием в ресторанах и парикмахерских с ограниченным количеством доверенных тестеров.
Если Google действительно сможет внедрить свою технологию Duplex в бизнес автоматизированной обработки телефонных звонков для компаний, то она откроет себе путь к большому источнику доходов. По данным исследовательской компании ResearchAndMarkets, рынок облачных центров обработки звонков потребителей достигнет уровня $21 млрд к 2022 году (в 2017 году он составил $6,8 млрд).
Правда, нужно быть готовыми к тому, что по мере роста рынка на нём будет обостряться конкуренция. Интерес к нему проявляют и другие крупные технологические компании. Например, в прошлом году Amazon начала предлагать версию своего голосового ассистента Alexa, созданную специально для ответов на вопросы, задаваемые по телефону или в текстовых сообщениях. IBM, Microsoft и Cisco также интересуются этим сегментом.
Источник: gizmodo

Также по теме: