Информационные технологии
АМТ-ГРУП завершила создание нового контакт-центра для УРСА Банка, рассчитанного на 150 операторских рабочих мест.

АМТ-ГРУП построила новый контакт-центр для УРСА Банка

В новом контакт-центре автоматизированы обработка входящих и исходящих вызовов, реализованы функции записи разговоров, управления качеством и управления производительностью. В результате повысилось качество обслуживания клиентов, а коммуникационные процессы банка были адаптированы к «кризисным» изменениям рынка.
После того, как в 2006 году новосибирский «Сибакадембанк» и екатеринбургский «Уралвнешторгбанк» объединились под брендом УРСА Банк, вызовы клиентов обособленно обрабатывались на двух площадках. Локальные контакт-центры, построенные на базе УАТС разных производителей, обладали различными возможностями в том, что касается гарантии доставки вызовов, организации очередей, меню IVR, возможности автоматизации исходящих кампаний. Созданный АМТ-ГРУП распределенный контакт-центр обеспечил унификацию обработки вызовов на обеих площадках и введение единых стандартов обслуживания клиентов, высокую отказоустойчивость, а также получение консолидированной отчетности и ключевых показателей в системе управления производительностью.
Основой контакт-центра стала система Cisco Unified Contact Center Enterprise. Она обеспечила гарантированный прием входящих вызовов и организацию очередей, позволила реализовать гибкие сценарии IVR и интеллектуальную маршрутизацию вызовов, приоритезацию вызовов. Специалисты АМТ-ГРУП интегрировали Cisco UCC Enterprise с Siebel CRM, что дало возможность принимать вызовы в режиме единого окна, существенно сокращающем время обслуживания вызовов. Интеграция также позволила значительно упростить организацию коллекторских и телемаркетинговых исходящих обзвонов.
Для развертывания Cisco UCC Enterprise была построена распределенная серверная инфраструктура. Поддержка UCC Enterprise горячего резервирования всех компонент обеспечит полноценное функционирование контакт-центра в случае выхода из строя одного из серверов. В качестве сетевой инфраструктуры и голосовых шлюзов используются коммутаторы и мультисервисные маршрутизаторы Cisco, на рабочих местах операторов применяются телефоны Cisco 7941 и гарнитуры Jabra GN 2000.
Специалисты АМТ-ГРУП внедрили и интегрировали системы мультимедийной записи разговоров VERINT Recording и управления качеством VERINT Quality Monitoring. Внедрение системы записи разговоров и управления качеством позволило банку не только вести тотальную запись всех разговоров, но и отбирать вызовы для оценки на основе гибких бизнес-правил, оценивать их с помощью стандартных форм, оперативно отслеживать ключевые показатели и их изменения по операторам, выявлять слабые места в работе операторов и назначать тренинги. Менеджеры по качеству получили инструмент для создания мультимедийных уроков дистанционного обучения. Глобальное партнерство компаний Verint и Cisco обеспечило тесную интеграцию Cisco UCC Enterprise с VERINT Recording и VERINT Quality Monitoring. В частности, система управления качеством автоматически получает из контакт-центра данные об операторах и их навыках, показатели их производительности: среднее время обработки вызовов, среднее время до поднятия трубки, количество обработанных вызовов в единицу времени.
Решения VERINT Recording и VERINT Quality Monitoring объединены единой платформой VERINT Impact 360 Workforce Optimization, что в будущем позволит добавить такой функционал, как планирование работы персонала (Workforce Management), дистанционное обучение (eLearning), а также организовать обратную связь с клиентами (Customer Feedback) и воспользоваться мощными инструментами аналитики записанных разговоров и информации о вызовах (Speech Analytics).
«Развернутые в УРСА Банке решения открывают широкие возможности в том, что касается реализации различных алгоритмов обслуживания и мониторинга как качества работы отдельных операторов, так и обслуживания клиентов в целом. Таким образом, банк может быстро реагировать на изменения рынка, эффективно работать с кадрами, оперативно повышать те или иные показатели качества. К числу важнейших преимуществ предложенных решений можно отнести и перспективы по дальнейшему развитию функционала», - говорит Алексей Трощенко, начальник отдела контакт-центров компании АМТ-ГРУП.
По мнению руководителя проекта ОАО «УРСА Банк» Надежды Мельман, «созданный Контакт-Центр выводит Банк на качественно новый уровень автоматизации важные бизнес-процессы: работу с просроченной задолженностью, телемаркетинг и обработку входящих звонков. Также система обеспечивает быструю адаптацию бизнес-процессов к изменению рыночных условий и позволяет гибко менять качество и количество предоставляемых клиентам услуг».

Об УРСА Банке
ОАО «УРСА Банк» (URSA Bank) создан в 2006 году в результате объединения ОАО «Сибакадембанк» (Новосибирск) и ОАО «Уралвнешторгбанк» (Екатеринбург). Генеральная лицензия ЦБ РФ на осуществление банковских операций №323. УРСА Банк входит в Систему страхования вкладов.
Банк стремится поддерживать сбалансированную структуру активов в пропорции: 50 % - корпоративный сектор и 50 % - розничный. Банк стремится поддерживать сбалансированную структуру активов в пропорции: 50% - корпоративный сектор и 50% - розничный. Приоритетные направления деятельности УРСА Банка - это привлечение средств физических лиц во вклады банка, кредитование малого бизнеса, проектное финансирование. Банк предлагает широкий спектр финансовых продуктов и услуг на всей территории Российской Федерации. Обслуживание частных и корпоративных клиентов осуществляется по всей стране от Сахалина до Москвы, открыты представительства в Алматы, Праге, Лондоне. Головной офис банка находится в Новосибирске.
УРСА Банк является ядром стратегического банковского Альянса, в который входят: Эталонбанк (Москва), банк «Южный регион» (Ростов-на-Дону), Ростпромстройбанк (Ростов-на-Дону), Восточный экспресс банк (Благовещенск). Банки ведут постоянное взаимодействие на уровне обмена технологиями, маркетинга, IT и другим направлениям.
О компании АМТ-ГРУП
АМТ-ГРУП (www.amt.ru) специализируется на проектировании, внедрении и техническом сопровождении сложных телекоммуникационных и информационных систем: корпоративных мультисервисных сетей, систем IP-телефонии, систем видеоконференцсвязи, контакт-центров, систем управления взаимоотношениями с клиентами, систем хранения и обработки данных, беспроводных сетей и систем передачи данных, систем обеспечения информационной безопасности, ситуационных центров, систем видеонаблюдения и комплексных телевизионных систем, включая системы IPTV. Среди специализированных решений АМТ-ГРУП для операторов связи - магистральные мультисервисные сети, сети доступа, сети следующего поколения (NGN), платформы для оказания услуг цифрового интерактивного телевидения и услуг MultiPlay, системы поддержки деятельности операторов связи (OSS/BSS), а также решения для операторов мобильной связи. АМТ-ГРУП также оказывает сервисное обслуживание.
Для получения дополнительной информации обращайтесь к Виктории Аринштейн, начальнику отдела маркетинговых коммуникаций компании АМТ-ГРУП, тел: 725-7660 (доб. 5825), e-mail: VArinshteyn@amt.ru
О компании Cisco
Cisco - мировой лидер в области сетевых технологий, меняющих способы человеческого общения, связи и сотрудничества. Информация о решениях, технологиях и текущей деятельности компании публикуется на сайтах www.cisco.com и www.cisco.ru.
Cisco, логотип Cisco, Cisco Systems и логотип Cisco Systems являются зарегистрированными торговыми знаками Cisco Systems, Inc. в США и некоторых других странах. Все прочие торговые знаки, упомянутые в настоящем документе, являются собственностью соответствующих владельцев.

Пресс-релизы ИТ-компаний   Теги:



Редакция портала:

Благодарим за просмотр этой информации на нашем компьютерном портале. Надеемся, что обзор АМТ-ГРУП построила новый контакт-центр для УРСА Банка, в разделе Пресс-релизы ИТ-компаний вам понравился. Есть небольшая рекомендация, если вы хотите быть в курсе всех событий сферы информационных технологий, то рекомендуем зарегистрироваться на портале www.stfw.ru.


Живая лента