«При выборе платформы был важен опыт компании-поставщика и список крупных клиентов. Infinity решает все потребности нашего предприятия.» - Алексей Поникай,начальник Контакт-центра АО «КБ «Искра».

«Infinity решает все потребности нашего предприятия»

Stfw.Ru: АО «КБ «Искра» - федеральный оператор спутниковой связи, входящий в тройку лидеров рынка России. Основными направлениями бизнеса являются: операторская деятельность, проектирование, разработка и производство оборудования, выполнение строительно-монтажных работ, обслуживание инженерных систем.

Организация активно участвует в реализации стратегических государственных проектов:

    «Электронное правительство» (доступ граждан к государственным электронным услугам);
    «Ликвидация цифрового неравенства» (доступ в Интернет и телефония в труднодоступных и удаленных населенных пунктах, где нет инфраструктуры связи);
    «Образование» (доступ в Интернет для детей-инвалидов и удаленных сельских учебных заведений);
    «Импортозамещение» (разработка и производство отечественного телекоммуникационного оборудования);
    «Строительство социально значимых объектов» (строительно-монтажные работы на объектах ядерной промышленности);
    «Реставрация памятников охраны культурного наследия ЮНЕСКО» (полный цикл работ от проектирования до сдачи готовых объектов).

В конце 2015 года с увеличением количества задач и проектов у «КБ «Искра» появилась потребность в качественном управлении каналами коммуникаций с клиентами и партнерами, а также необходимость в автоматизации ряда задач, выполняемых сотрудниками контакт-центра. Для реализации проекта была собрана проектная команда, определены основные цели и критерии отбора.

«При выборе платформы был важен опыт компании-поставщика и список крупных клиентов, использующих этот продукт. Мы считаем, что Infinity решает все потребности нашего предприятия. Платформа регулярно обновляется, что позволяет всем подразделениям совершенствовать обслуживание клиентов,» - рассказывает Алексей Почикай, начальник Контакт-центра АО «КБ «Искра».

Этапы реализации проекта по автоматизации Контакт-центра «КБ «Искра»:

    Закупка и доставка серверного оборудования.
    Развертывание физических серверов и их интеграция с существующей инфраструктурой.
    Развертывание программного обеспечения и настройка базовых сценариев, тестирование отказоустойчивости системы и резервирования.
    Тестовая эксплуатация колл-центра Infinity.
    Интеграция ПО контакт-центра с корпоративными информационными системами, в том числе с 1С, посредством модуля Flash Connect.

По словам Алексея Почикая, самое значимое повышение эффективности работы контакт-центра после внедрения Infinity компания получила в процессе организации исходящих обзвонов:
«По сравнению с ручным набором, при использовании режимов progressive и predictive мы не тратим ресурсы операторов на дозвон до клиента и обработку неудачных попыток, все это делает сервер без участия сотрудника. Учитывая особенности услуг спутниковой связи, зачастую наш потребитель, находясь в удаленном населенном пункте, имеет низкий уровень доступности по телефону. Например, по одному из проектов мы инициировали 200 исходящих звонков в автоматическом режиме в течение одного рабочего дня, при этом только 11 из них были успешными - время, затраченное сотрудниками на обработку данных контактов, составило считанные минуты вместо нескольких часов ручного рутинного труда! Важным моментом обзвонов являются сценарии, позволяющие программировать типовые алгоритмы ведения диалога с клиентом и получать отчеты по результатам коммуникаций. Данная форма работы со звонком позволяет оператору четко следовать инструкции, снижая количество ошибок и трудозатраты на обучение персонала. Это очень важно при мультипроектной работе сотрудников.

В «КБ «Искра» активно используются и другие функции Infinity. На всех номерах для клиентов настроен специальный IVR (голосовое меню), следуя инструкциям которого обратившийся клиент может получить информацию в автоматическом режиме (например, о действующих акциях), связаться с закрепленным менеджером и/или соединиться с профильным специалистом по интересующему направлению деятельности. Кроме этого, для внутренних потребителей настроены различные служебные IVR-сценарии.

Алексей Почикай отмечает, что в своей работе он часто применяет инструмент мониторинга очередей и WallBoard, которые в онлайн режиме отображают эффективность работы персонала и доступность линий поддержки.

Полезными оказались и функции, снижающие потери контактов - обратный звонок и голосовая почта.
«Infinity позволяет нам систематизировать контакты с клиентами и партнерами, упрощает работу персонала и обеспечивает контроль обработки контактов сотрудниками, -комментирует результаты внедрения Алексей Почикай. - Благодаря этому мы значительно увеличили показатель конвертации звонков в продажи и повысили лояльность клиентов. В дальнейших планах развития контакт-центра - построение системы исходящего телемаркетинга по продвижению продуктов «КБ «Искра» и проведение маркетинговых исследований, с чем, безусловно, нам поможет Infinity. Функционал системы позволяет гибко настраивать исходящие кампании, управлять загрузкой персонала, отслеживать воронку продаж по каждому продукту и по каждой кампании в отдельности. Уверен, с Infinity мы добьемся успеха и в этих направлениях».

Подробнее: https://www.inteltelecom.ru/history-of-success/4503/

Пресс-релизы ИТ-компаний   Теги:



Редакция портала:

Благодарим за просмотр этой информации на нашем компьютерном портале. Надеемся, что обзор «Infinity решает все потребности нашего предприятия», в разделе Пресс-релизы ИТ-компаний вам понравился. Есть небольшая рекомендация, если вы хотите быть в курсе всех событий сферы информационных технологий, то рекомендуем зарегистрироваться на портале www.stfw.ru.


Живая лента

•  Приложение YouTube теперь масштабирует видео для дисплеев с соотношением сторон, отличным от 16:9 - 18.11.2017: STFW.Ru: В последнее время производители смартфонов всё чаще выпускают устройства с


•  Представлено мобильное приложение «Карточка киевлянина»: с мессенджером и четырьмя функциональными модулями - 18.11.2017: STFW.Ru: 16 ноября в рамках проведения всемирной конференции Smart City Expo World Congress 2017 (SCEWC)


•  Xiaomi начнёт официальные продажи смартфона Mi Mix 2 в Украине по цене 14 999 грн - 18.11.2017: STFW.Ru: Компания Xiaomi сообщила о начале официальных поставок в Украину смартфона Mi Mix


•  Samsung продолжит использовать тепловые трубки в смартфонах в 2018 году, а с 2019 может перейти на испарительные камеры - 18.11.2017: STFW.Ru: Компания Samsung впервые начала использовать тепловые трубки для охлаждения


•  Monobank выпустил общедоступную версию мобильного приложения для Android-смартфонов, но закрытое бета-тестирование новых версий продолжится - 18.11.2017: STFW.Ru: Как и было обещано, сегодня мобильный банк Monobank вышел из режима


•  HTC будет продавать наборы из аксессуаров и трекеров Vive, которые позволят “перенести” реальные предметы в виртуальный мир - 18.11.2017: STFW.Ru: Компания HTC анонсировала, что скоро выпустит в свободную продажу наборы