Информационные технологии

Terrasoft представила концепцию управления опытом клиентов на основе Social CRM

6 марта 2012 года на Terrasoft Customer Forum выступил Пол Гринберг, один из наиболее влиятельных мировых экспертов в CRM-отрасли. Конференция собрала более 500 клиентов и партнеров группы компаний Terrasoft, крупнейшего в СНГ поставщика комплексных решений в сфере управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Основной темой конференции стали практики управления опытом клиентов (CEM).
В открытие форума Катерина Костерева, управляющий партнер группы компаний Terrasoft, рассказала о возможностях управления бизнес-процессами (BPM) для формирования исключительного опыта клиентов. По результатам исследования, проведенного компанией Forrester среди 133 компаний, 27% проблем, связанных со взаимодействием с клиентами, обусловлены несовершенным управлением бизнес-процессами. На примерах реализованных компанией Terrasoft проектов Катерина описала, как отлаженные бизнес-процессы помогают компаниям обеспечить положительный опыт клиентов и предотвратить их уход к конкурентам.
О другом наиболее актуальном сегодня тренде в управлении опытом клиентов – концепции Social CRM – рассказал специальный гость форума Пол Гринберг. По мнению аналитиков Gartner, к 2014 году отказ от общения с клиентами по социальным каналам будет таким же разрушительным для бизнеса, как если бы сегодня компании отказались от email и телефона. Пригласив Пола Гринберга – CRM-эксперта №1 в мире и идеолога Social CRM (sCRM) – компания Terrasoft предоставила своим клиентам возможность из первых уст узнать о подходах Social CRM.
Ведущие компании всего мира признают, что с развитием социальных сетей, форумов, блогосферы и других социальных онлайн-сервисов потребители обрели новую власть и стали хозяевами в коммуникациях. Ежегодно количество времени, проведенного пользователями в соцсетях, почти удваивается. Согласно глобальному исследованию comScore, обнародованному в декабре 2011 г., социальное общение стало наиболее популярной активностью среди пользователей интернета, занимая 1 из 5 минут, проведенных в сети. А 82% «населения» глобального интернета зарегистрированы на сайтах социального толка.
Для компаний, которые стремятся выстраивать отношения с потребителями, это означает, что помимо традиционных каналов теперь необходимо научиться работать с мультиканальной социальной онлайн-средой.
Практическим ответом на новую реальность стало развитие концепции Social CRM (sCRM). Пол Гринберг дал наиболее популярное и емкое определение sCRM как «философии и бизнес-стратегии, которая при поддержке технологической платформы, бизнес-правил и рабочих процессов позволяет вовлекать клиента и потребителя в совместный продуктивный диалог, обеспечивающий обоюдную ценность в доверительной и прозрачной бизнес-среде». Согласно отчету Gartner, в 2010 году 80% роста рынка CRM было обеспечено развитием технологий sCRM.

На Terrasoft Customer Forum 2012 Пол Гринберг представил доклад «Социальный бизнес взрослеет, а социальный CRM развивается», посвященный идеологической составляющей sCRM, вызовам, с которыми сталкивается бизнес при выстраивании отношений с социальными потребителями, и возможным решениям в этой сфере.
«В бизнесе наступила новая эра – управление опытом клиента. Теперь именно от того, какой опыт клиенты получают от взаимодействия с Вашей компанией зависит, какой доход получит Ваш бизнес. Мы провели Terrasoft Customer Forum, сконцентрировавшись на теме, которая позволит нашим клиентам максимально развить их бизнес. Построение эффективных бизнес-процессов с учетом «социальной» составляющей – это те необходимые шаги, которые нужно осуществить уже сегодня, чтобы завтра Ваша компания не осталась «вне игры», - комментирует Катерина Костерева, управляющий партнер группы компаний Terrasoft.

Пресс-релизы ИТ-компаний   Теги:



Редакция портала:

Благодарим за просмотр этой информации на нашем компьютерном портале. Надеемся, что обзор Terrasoft представила концепцию управления опытом клиентов на основе Social CRM, в разделе Пресс-релизы ИТ-компаний вам понравился. Есть небольшая рекомендация, если вы хотите быть в курсе всех событий сферы информационных технологий, то рекомендуем зарегистрироваться на портале www.stfw.ru.


Живая лента

•  Mirror: МI-6 расследует версию о якобы причастности РФ к задержанию британского танкера - 21.07.2019: STFW.Ru: Два разведывательных агентства Великобритании - служба британской внешней


•  Посол Украины заявил о подрыве в Киеве доверия к ФРГ - 21.07.2019: STFW.Ru: Украинский посол в Берлине Андрей Мельник в интервью немецкой газете Die Welt


•  Снова первая. Рапиристка Дериглазова стала трехкратной чемпионка мира - 21.07.2019: STFW.Ru: Российские фехтовальщики открыли счет медалям на чемпионате мира,


•  Сборная России по синхронному плаванию выиграла золото в комбинации на чемпионате мира - 21.07.2019: STFW.Ru: Российские синхронистки выиграли все дисциплины ЧМ, в которых


•  Саакашвили снял партию с выборов в Верховную раду в пользу Зеленского - 21.07.2019: STFW.Ru: Экс-президент Грузии Михаил Саакашвили сообщил об отказе своей партии


•  Премьер Косова Харадинай ушел в отставку под давлением Гаагского трибунала - 21.07.2019: STFW.Ru: Премьер самопровозглашенного Косова Рамуш Харадинай подал в отставку. Свое