Информационные технологии

Контакт-центр: в Кургане состоялось торжественное открытие крупнейшего на Урале единого межрегионального центра обработки вызовов

29 апреля 2010 года в Кургане состоялось торжественное открытие крупнейшего на Урале единого межрегионального центра обработки вызовов, который создан для обслуживания абонентов компании «Уралсвязьинформ». Ежедневно контакт-центр обслуживает свыше 100 тыс. вызовов - запросов от абонентов.
Впервые в истории телекоммуникаций Урала вместо 99 справочных служб, расположенных в 82 населенных пунктах, создан объединенный центр обслуживания вызовов. Теперь появилась возможность обеспечить всем абонентам Уральского федерального округа и Пермского края, независимо от того, живут ли они в крупном городе или отдаленном селе, одинаково высокие стандарты обслуживания. Количество автоматизированных рабочих мест операторов в контакт-центре - 495, всего же в нем работают 930 операторов (с учетом посменной работы). Это в несколько раз больше, чем было раньше.
Новый контакт-центр является универсальным: его операторы осуществляют справочное обслуживание и техподдержку абонентов всех телекоммуникационных услуг компании, а также дистанционные продажи. Кроме того, создана система самообслуживания абонентов (IVR - Interactive Voice Response - интерактивное голосовое взаимодействие), благодаря которой значительная часть функций - например, проверка состояния лицевого счета, изменение тарифного плана или получение ответов на часто задаваемые вопросы - может осуществляться клиентом самостоятельно, без обращения к операторам.
«Для нашей компании создание единого контакт-центра - важный шаг на пути повышения качества и удобства обслуживания абонентов. Мы стремимся к тому, чтобы большинство вопросов абоненты могли решить дистанционно, без посещения центров услуг связи. Именно по этому пути идут ведущие мировые операторы связи. Новый контакт-центр обладает значительным потенциалом для дальнейшего развития. Например, в рамках программы «Электронное правительство» ведется перевод государственных услуг в электронный вид, причем предусматривается не только создание интернет-сервисов, но и контакт-центров. Опыт нашей компании и ресурсы контакт-центра могут быть востребованы регионами для реализации этой программы», - отметил генеральный директор ОАО «Уралсвязьинформ» Сергей ЛУКАШ.
В результате реализации данного проекта удалось повысить доступность справочно-информационных служб. Например, для пользователей доступа в Интернет время ожидания ответа оператора в 80% случаев не превышает 8 секунд. Средняя продолжительность разговора - от 45 секунд (справочная служба «09») до 6 минут (служба технической поддержки интернет-пользователей). Количество обработанных вызовов одним оператором в час - от 8 до 75. За месяц на номера единого контакт-центра поступает более 3 млн вызовов.
Единая нумерация
На всей территории Уральского федерального округа и Пермского края для обслуживания абонентов компании введены единые номера справочных служб:
- 8-800-300-18-00 и 118-00 - объединенный номер справочных служб компании (вызов с него может быть переадресован на другие справочные службы);
- 8-800-300-18-01 и 118-01 - служба поддержки абонентов стационарной связи;
- 8-800-300-18-02 и 118-02 - служба поддержки абонентов сотовой связи;
- 8-800-300-18-03 и 118-03 - служба поддержки абонентов доступа в Интернет;
- 8-800-300-18-09 и 118-09 - бесплатная информационно-справочная служба абонентов стационарной телефонной связи (всем известная справка «09»).
Услуги контакт-центра доступны более 10,3 млн клиентам компании «Уралсвязьинформ». А потенциальными пользователями службы «09» являются все 15 млн жителей УрФО и Пермского края.
Передовые решения
Новый контакт-центр ОАО «Уралсвязьинформ» базируется на решениях Cisco Intelligent Contact Man-ager и системы Customer Voice Portal. «Для нас это особо важный проект, - говорит Виктор ПУЧКИН, заместитель директора департамента Cisco по работе с ОАО «Связьинвест». - Построенный на Урале контакт-центр является одним из крупнейших и технически передовых в России и во всей Восточной Европе. Для оператора связи лояльность и удовлетворенность клиентов уровнем сервиса является важным нематериальным активом, который, безусловно, будет способствовать росту бизнеса ОАО «Уралсвязьинформ».
Интегратором проекта выступила российская компания «Энвижн Груп». Первый заместитель генерального директора «Энвижн Груп» Евгений ЗАКРЕПИН отмечает: «Построение столь крупного центра обслуживания вызовов является сложной технической задачей, которую мы смогли решить в предельно сжатые сроки. Уникальность данного проекта заключается в том, что построение контакт-центра осуществлялось в «горячем режиме», то есть без перерыва в обслуживании абонентов».
Технические особенности проекта
Разработанное ЗАО «Энвижн Груп» комплексное решение представляет собой мощную отказоустойчивую систему, интегрированную в сеть передачи данных «Уралсвязьинформа». Оно позволяет принимать и обрабатывать как голосовые обращения, так и обращения посредством электронной почты. Дополнительно внедрена система Cisco Outbound, которая позволяет оператору осуществлять исходящий обзвон своих абонентов для оповещения о задолженности, проведения маркетинговых акций, оповещения о статусе заявок в службе технической поддержки и т.д. Широкая линейка дополнительного оборудования и программного обеспечения, разрабатываемого компанией Cisco для контакт-центров, позволяет уверенно планировать дальнейшее развитие в сторону более широкого использования самообслуживания и интеграции с интернет-порталами. В целях повышения качества обслуживания абонентов внедрена система записи разговоров ZOOM CallREC от компании ZOOM International, технологического партнера компании Cisco.




ОАО «Уралсвязьинформ» (торговая марка Utel) - универсальный оператор услуг связи Уральского региона. Компания работает на территории семи субъектов РФ общей площадью 1,9 млн. кв. км с населением более 15 млн. человек: Курганской, Свердловской, Тюменской и Челябинской областей, Пермского края, Ханты-Мансийского и Ямало-Ненецкого автономных округов. На 31 марта 2010 года ОАО «Уралсвязьинформ» обслуживает 3,7 млн. абонентов фиксированной и 5,7 млн. абонентов мобильной связи, 784 тыс. пользователей широкополосного доступа и более 120 тыс. подписчиков платного телевидения. Более подробная информация о компании на сайтах: www.usi.ru, www.u-tel.ru
Cisco - мировой лидер в области сетевых технологий, меняющих способы человеческого общения, связи и совместной работы, в этом году отмечает 25-летие своей успешнейшей деятельности в области технологических инноваций и социальной ответственности. Информация о решениях, технологиях и текущей деятельности компании публикуется на сайтах www.cisco.ru и www.cisco.com. Cisco, логотип Cisco, Cisco Systems и логотип Cisco Systems являются зарегистрированными торговыми знаками Cisco Systems, Inc. в США и некоторых других странах. Все прочие торговые знаки, упомянутые в настоящем документе, являются собственностью соответствующих владельцев.
ЗАО «Энвижн Груп» - российский интеллектуальный интегратор и разработчик ИКТ-решений и услуг, владеющий полным комплексом технологий, экспертизы и отраслевых решений, позволяющих коммерческим компаниям и государственным организациям обеспечить инновационное развитие. «Энвижн Груп» входит в ТОП-10 крупнейших ИТ-компаний и ТОП-500 крупнейших компаний России. Как интеллектуальный интегратор, «Энвижн Груп» демонстрирует способность решать весь комплекс задач, связанный с использованием информационных технологий практически во всех отраслях российской экономики. Дополнительная информация на сайте http://www.nvisiongroup.ru

Пресс-релизы ИТ-компаний   Теги:



Редакция портала:

Благодарим за просмотр этой информации на нашем компьютерном портале. Надеемся, что обзор Контакт-центр: в Кургане состоялось торжественное открытие крупнейшего на Урале единого межрегионального центра обработки вызовов, в разделе Пресс-релизы ИТ-компаний вам понравился. Есть небольшая рекомендация, если вы хотите быть в курсе всех событий сферы информационных технологий, то рекомендуем зарегистрироваться на портале www.stfw.ru.


Живая лента

•  Инсайдерам доступна сборка 19002 Windows 10 20H1 - 18.10.2019: STFW.Ru: Компания Microsoft уже подготовила окончательную сборку текущего крупного


•  National Interest рассказал о "настоящем" российском оружии "Судного дня" - 18.10.2019: STFW.Ru: Журнал National Interest рассказал о новом российском атомном подводном крейсере


•  Состоялась демонстрация экспериментальной платформы "Маркер" - 18.10.2019: STFW.Ru: 17 октября в Магнитогорске в рамках выездного заседания рабочей группы


•  Роботы в океане Астраханские ученые создают безэкипажный флот для морских исследований - 18.10.2019: STFW.Ru: Команда астраханских ученых разработала цифровые модели исследовательских


•  Резкое похудение оказалось связано с риском ранней смерти - 18.10.2019: STFW.Ru: Если люди в среднем и пожилом возрасте резко сбрасывают вес, это может резко


•  Папоротник из Лондонского зоопарка впервые "сделал селфи" - 18.10.2019: STFW.Ru: Папоротник по имени Пит сумел "снять" сам себя на фотокамеру. Ее батарея